Режимы чата
Режим AI и режим оператора — как работают и как переключаться между ними
Каждый диалог в Pleep работает в одном из двух режимов: режим AI или режим оператора. Режим определяет, кто отвечает клиенту — AI-агент автоматически или живой менеджер вручную.
Режим AI
В режиме AI AI-агент автоматически обрабатывает все входящие сообщения клиента. Это основной режим работы.
Поведение:
- Клиент отправляет сообщение
- AI-агент анализирует запрос, обращается к базе знаний и настройкам агента
- AI-агент формирует и отправляет ответ автоматически
- Применяются все настроенные расширения (задержки сообщений, разбивка, написать через время)
Возможности в режиме AI:
- Обработка текстовых сообщений, файлов и изображений
- Голосовые сообщения от клиента обрабатываются AI-агентом
- Обратная связь (лайк/дизлайк) доступна для каждого ответа AI-агента
- AI-агент следует настройкам агента и базе знаний
Режим оператора
В режиме оператора AI-агент прекращает автоматические ответы, и диалог ведёт живой менеджер.
Поведение:
- AI-агент не отправляет автоматические ответы
- Менеджер видит сообщения клиента в реальном времени
- Менеджер отвечает вручную через интерфейс мониторинга
- Поддерживается отправка файлов, изображений и голосовых сообщений
Когда используется:
- Сложные или нестандартные вопросы, выходящие за рамки базы знаний
- Работа с жалобами и деликатными ситуациями
- Ситуации, когда клиент попросил связать с человеком
- Когда автопереключение сработало по триггеру
Переключение между режимами
Автоматическое (автопереключение)
Автопереключение — расширение, которое отслеживает триггеры (ключевые слова, внешние каналы) и автоматически переключает диалог в режим оператора. Также поддерживает автоматический возврат в режим AI через заданное время. Подробнее — в разделе Передача оператору.
Ручное
Нажмите кнопку переключения режима в окне диалога:
- Режим AI -> Режим оператора — AI-агент прекращает автоматические ответы, вы начинаете отвечать вручную
- Режим оператора -> Режим AI — AI-агент возобновляет автоматическую работу
Индикация режима
Текущий режим диалога отображается в списке диалогов и в окне диалога. Это позволяет быстро определить, какие диалоги обслуживаются AI-агентом, а какие — оператором.
Совет
Настройте автопереключение в разделе Расширения, чтобы AI-агент автоматически переключался на оператора в нужных ситуациях и возвращался в режим AI после завершения разговора.